眾所周知，顧客經理是零售戶極為重要的經營夥伴，通過卷煙經營這個有效載體，使得兩者之間始終保持着最為密切的聯絡。顧客經理承載着指導效勞的卷煙經銷職責，走千家、入百戶，已經成為其工作的常態，將基層卷煙經營産業的各類信息及時傳遞給零售戶，有效反饋效勞對象的經營現狀、合理訴求以及解決遇到的難題。通常說，顧客經理開展的經銷效勞是否具有較強的效能性，能否得到經銷效勞對象的認同與理解，對於達成産業卷煙經銷目標尤為關鍵。

一、實施“個性化”效勞的重要性

這裏所說的“個性化”經銷效勞，指的是顧客經理更好地適應卷煙零售市場運行新形勢和新情況以及轄區零售戶的經營需要，謀求卷煙經銷效勞不斷細化和實化的舉措，其堅持以人為本的原則，采取有針對性的製定和實施各不相同的卷煙經銷效勞措施，是為個體經銷效勞對象量身定製的經銷效勞策略。其旨在更好地滿足個別卷煙零售戶經營需要，着力解決其遇到的經營難題，化解經銷矛盾，進一步順暢零售戶卷煙經營渠道和途徑，使得卷煙經營更具穩定性和協調性。從而，在不斷密切卷煙經銷效勞關系的同時，推動整個卷煙經銷效勞高品質開展。

第一、“個性化”效勞是滿足卷煙經營新需要的有效舉措，能夠切實提升經銷效勞品質。

“個性化”效勞是為了有效解決經銷措施過於形式化和主觀化問題，針對詳細的個體經銷效勞對象，實施的差異性效勞手段，真正為其開展卷煙經營供應指導與效勞。卷煙零售戶受到諸多主客觀因素的影響與製約，其從宏觀層面上在滿足卷煙零售市場消費需求層面有着許多相同之處，但其又由於受到消費能力、消費群體、消費環境等因素的影響，個別卷煙零售戶又有着自身的需求與特點。實施“個性化”效勞就能夠補齊解決個體經銷指導與效勞缺失這個短板，使得卷煙經銷效勞指導更具實效性，更加能夠滿足卷煙零售戶的經營需求。

第二、“個性化”效勞是轉變卷煙經銷效勞思路的重要表現，能夠切實密切效勞關系。

滿足零售戶經營需要才是經銷效勞的一大境界，無論顧客經理卷煙經銷效勞開展的想法如何別致，方式如何新穎，手段如何多樣，如果得不到經銷效勞對象的認可，無法取得預期的效果，那麼這樣的經銷效勞就是無用功，起不到任何作用，也不可能為零售戶所接受和認可。以農村卷煙零售戶的經營來說，無論是消費水平、經營環境，還是所處的消費群體，亦或是零售戶自身的經營能力，經營規模通常都是具有一定的局限性，消費能力相對較低，其在貨源需求與品牌訂購方面都以中低檔卷煙品牌為主。如果我們一味地要求其訂購高檔卷煙品牌，那麼會與滿足零售戶經營需要背道而馳或者出現偏差，將會直接對其卷煙經營造成不利的影響。

第三、“個性化”效勞是涉及卷煙經銷微觀層面的有益探索，能夠切實增強效勞效能。

目前的卷煙經銷效勞盡管已經達成了一定的市場化模式轉變，但是其仍然過多的留有行政式、工業壟斷的“痕跡”，涉及到詳細的卷煙零售戶經銷效勞方面還存在着“個性問題和訴求”指導缺失或者得不到有效解決等問題。通過實施“個性化”效勞可以填補這個層面的空白，既使顧客經理的經銷效勞內容更為充分直觀，實施方向更具針對性和實效性；又能確保卷煙零售戶經營遇到的實際問題或者困難得到有效處理，減少問題積壓無人理等情況的出現；還能夠極大提高顧客經理的工作效率和品質，減少高投入低產出，避免卷煙經銷效勞資源的極大浪費。

二、實施“個性化”效勞需要把握的關鍵環節

第一，必須明確實施“個性化”效勞的主體，進一步明晰顧客經理工作責任。

毋庸置疑，實施“個性化”效勞的主體是整個顧客經理隊伍，其按照轄區經銷效勞對象實際情況以及存在的問題，有針對性地製定各不相同的、較為詳細的、細致的卷煙經銷效勞方案，在對轄區內卷煙零售戶總體情況進行變化把握的基礎上，按照不同的類型和標準，合理劃分零售戶類別與情況，真正做到劃分精細、內容詳細、目標明確。采取更為實效的辦法，着力解決零售戶在卷煙經營過程中遇到的涉及品牌培育、貨源供應、網上訂貨、業務指導、庫存變化等方面的各類難題，及時處理零售戶提出的其他合理訴求。只有這樣，才能充分體現“個性化”效勞的效能作用和優勢，才能使得顧客經理經銷效勞水平得到進一步增強。

第二，應當確保“個性化”效勞的多元性，進一步使得經銷效勞內容更加豐富多樣。

顧客經理應當堅持因地製宜、切合實際的原則，根據轄區零售戶經營現狀，多角度、多層面、多元化策劃“個性化”效勞措施，重點突出反映零售戶訂貨、卷煙經營、貨源需求、品牌培育以及庫存變化等方面的內容。特別是針對認知能力差、文化水平相對較低、無法使用網絡平臺的零售戶以及其他需要供應差異性較大效勞需求的零售戶，顧客經理應當分門別類地製定更具針對性經銷效勞措施，重點解決由於個體差異之間導致出現的經銷效勞問題，以確保整個卷煙經銷效勞以滿足卷煙經營戶需求為導向，真正做到切合實際，統籌兼顧，突出重點，解決問題。從而，進一步優化整個基層卷煙經銷效勞手段，提升顧客經理解決問題的能力和水平，構建更為和諧高效的卷煙經銷格局。

第三，合理設置“個性化”效勞的類別，使得整個卷煙經銷效勞更具層次性。

顧客經理承接的經銷效勞涉及到諸多的層面和內容，效勞對象也各不相同。基層卷煙經營産業也根據零售戶經營規模、卷煙銷量、經營能力等情況進行了類別。顧客經理也根據轄區零售戶，將其按照地理分布劃分為城鎮戶、農村戶、城鄉結合部戶。實際上，這種類別方式也只是一種具有屬性性質的類型劃分，涉及的層面較為廣泛，缺少一定的針對性與細分性。顧客經理開展“個性化”效勞也需要對轄區內的零售戶進行類別，其類別的依據是多方面的，既可以按照其經營規模將零售戶劃分為大型、中型、小型和新型零售戶；也可以突出零售戶需求效勞情況劃分為重點指導戶、普通效勞戶；還可以根據個性特點將其劃分為常規效勞戶、特殊效勞戶以及重點指導戶。顧客經理只有將轄區內的零售戶按照一定的標準進行合理區分，才能使得“個性化”效勞更具針對性、實效性和可操作性，真正達成優質、快捷、高效的經銷效勞效果。

第四，變化實施“個性化”效勞的相關舉措，使得卷煙經銷效勞更加“接地氣”。

“個性化”效勞的一個最為突出的特點就是解決個別卷煙零售戶提出的訴求或者問題，以期滿足其提出地較為特殊的需求。從這個角度來說，個別零售戶所提出的問題或者遇到的情況也是呈現出變化變化的狀態。例如，個別農村零售戶遇到的政策解讀不理解或者理解不到位等方面的疑問，就需要顧客經理有針對性的、重點的進行解答。應當說，此類問題在很短的時間內就能予以解決。那麼，顧客經理就應當將這方面的“個性化”效勞措施加以明確時限，在解決問題之後，及時調整或者補充其他方面的卷煙經銷效勞內容，從而，使得整個卷煙經銷“個性化”效勞更具靈活性與效能性。

總而言之，隨着卷煙零售市場不斷擴展與變化，需要卷煙經營産業能夠根據市場運行態勢對經銷效勞舉措進行調整，以確保真正做到與時俱進，着力化解卷煙經銷方面存在的脫離實際、過於粗放、效率不高等問題，通過實施“個性化”效勞，補齊卷煙經銷效勞存在的短板與不足，使得卷煙經銷效勞更加優質高效，真正達成卷煙經銷效勞更加精細化、全覆盖、抓落實的有利局面，推動整個卷煙經銷效勞提檔升級。

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