“請您對本次效勞做出評價，滿意請按1，不滿意請按2。”這是我們與中國移動人工客服通話結束時收到的語音效勞評價提示，目的是進一步提升中國移動的效勞品質和水平，提高坐席人員的效勞意識。與之類似的是我們在銀行櫃臺前，業務辦理結束時，也可以通過櫃臺窗口外的效勞評價器對櫃臺效勞人員的效勞進行評價。同樣的場景，在煙草效勞窗口出現還是不太常見的。

一、煙草效勞窗口滿意建設事例

近日，大連煙草在全地區6個審批窗口分別設立了滿意度評價器，方便現場辦事群眾對窗口效勞進行“一事一評”，這是大連煙草落實“放管服”改革、提升窗口效勞品質、改進工作作風、提高群眾滿意度的又一有力舉措。

滿意度評價器設置有“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”四個等級，辦事群眾根據工作人員的效勞品質，可以即時客觀的對現場效勞做出評價，達成了辦事群眾對證件管理人員效勞品質的零距離實時監督。滿意度評價器的啟用，不僅提升了窗口工作人員的效勞意識和效勞水平，同時還促進了證件管理人員自覺優化政務效勞、改進效勞態度、提高辦事效率、提升效勞品質的積極性和主動性。

下一步，大連市局還將繼續圍繞“放管服”改革工作要求，充分借助滿意度評價器的分析、分析性能，深化對群眾滿意率、業務辦理時長、歷史評價結果等分析數據的分析利用，及時掌握行政許可效勞工作現狀及存在的不足，找準改進和完善工作的切入點，持續推進大連煙草行政審批效率和效勞水平不斷提升。

二、小機器的大效勞還被應用在煙農效勞的“窗口”上

2019年，在雲南文山州43個煙葉收購站的百余條煙葉收購線上，均推廣部署了滿意度評價器。

滿意度評價器，是一個小小的機器，煙農每次交售完成後，在過磅窗口人員的指導下對煙草公司的整體工作開展評價。滿意度評價器設置在各條收購線上，但連接的是位於全州統一的效勞器，所有煙農的評價，會在後臺的效勞器上全部展現出來。所有數據均由州局（公司）煙葉生產科掌握，通過大數據分析應用，全面掌握各個煙站效勞煙農的情況。同時，滿意度情況由州局（公司）整體掌握，異常情況及時反饋到縣（市）分公司，由分公司進行跟蹤，查找根本原因，並以此為契機，提升效勞水平。雖然滿意度在收購時反饋，其實煙農對煙站的工作評價，早在移栽或更早的環節中就已經開始。一個個滿意度評價器，將一條條收購線打造成了效勞式的“窗口”。

三、煙草效勞總結

持續提升煙草商業效勞品質，努力達成“零售戶和煙農更滿意”目標，一直是煙草商業系統顧客效勞的出發點和落腳點。煙農作為種植煙葉的主體，是煙草工業穩定擴展的基礎。零售顧客是煙草商業産業聯絡市場、影響市場的重要通道，是煙草商業産業的核心資源。他們都是煙草商業生態圈內不可或缺的重要組成部分。

煙草工業歷來重視零售戶和煙農滿意度調查。目前煙草商業産業都已經采取了多種措施來提高零售戶和煙農的滿意度，取得了一定的成果。滿意度評價作為連接煙草公司跟零售戶，跟煙農的橋梁。既可以讓煙草公司全面了解煙農對煙葉生產、收購、各項政策的評價，了解零售戶對各項政策、終端效勞的評價，又可以督促煙站和終端效勞人員做好工作，提升效勞品質。

滿意度評價器，更是拓寬零售顧客和煙農的利益表達的渠道。以數據平臺信息為依據，不斷提升調查數據分析和應用能力。通過大數據判斷和掌握真實的情況，讓煙草商業聽到顧客的真實心聲，也讓他們感受到煙草公司效勞的熱情和對他們的重視。

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