卷煙作為一種特殊商品，具有雙重性。近些年來各地控煙措施逐步從嚴，但因卷煙社會需求的客觀性、真實性和廣泛性的存在，使得卷煙經久不衰。因此如何確保煙草工業高品質擴展，持續滿足強烈的消費需求，維持社會穩定不僅重要而且必要。而卷煙經銷則是工業擴展鏈中的重要環節，涉及到生產管理、經銷指導、銷售效勞等諸多方面，為此各部門及相關責任人要積極協調，相互配合、相互幫助，認真履崗擔責，在卷煙銷售中尤其要謹防“三位”。

一、防顧客經理工作“越位”

所謂“越位”是指超越自己的職位權責範圍，行使了自己不該行使的職權，做了自己不應該做的事情，跨越正當權值範疇。眾所周知，卷煙顧客經理其主要職責是學習宣傳國家煙草政策法規，調研市場、為顧客供應卷煙信息、經銷指導、品牌培育和新款推廣效勞，積極幫助顧客做好合理進購、科學陳列、促銷策劃、新款推選、真假識別、防盜防騙等方面的知識和技巧的積累和創新。因此顧客經理在卷煙經銷時必須尊重顧客個性，耐心傾聽顧客訴求，指導顧客如何調研市場挖潛增效，幫助顧客做好進購計劃和品牌培育、陳列策劃和促銷謀劃等；同時善意指出他們工作中的不足，積極提出合理化建議，並精心幫助糾正。

然而據了解，一些顧客經理在開展卷煙經銷工作中經常“越位”。他們嚴重忽視“顧客經理”其實只是為顧客供應效勞這一重要角色屬性，盡職盡責為顧客效勞是工作之本。但是事實相反這些顧客經理卻錯誤認為“顧客經理”是一個“官”，於是在走訪卷煙零售戶，開展經銷指導時，常以“官”自居，高高在上，對零售戶指手畫腳，官腔官調，盛氣淩人。輕則訓斥、重則強行幹預顧客經營自主權。比如有的顧客經理不經顧客同意，強行察看顧客卷煙進銷賬、盤問卷煙經營收益；在卷煙進購方面以權謀私，強行壓任務，限品牌、定數量，若有不從則隨意降低顧客檔位，減少供應量。也有少數顧客經理以權謀私，通過給顧客以“照顧”收受好處。還有顧客經理個人回購、網購卷煙讓顧客銷售，從中牟利。另外也有少數顧客經理，超越卷煙經銷指導本位，對零售戶其它商品的經營肆意幹涉，指責零售戶這也不妥那也不當，看似“好心”實則令顧客非常反感。上述種種顧客經理卷煙經銷“越位”的表現，必須引起煙草公司（局）領導的足夠重視，盡管是少數，但是任期蔓延會嚴重影響工業形象，傷害卷煙零售戶感情，從而影響卷煙經營。

為此煙草公司要狠抓經銷隊伍建設、着力抓思想意識、政治責任和工業大局當擔教育，建設一支政治覺悟高、大局意識強、能力素養好，有魄力有擔當、有愛心有奉獻精神的經銷隊伍，紮紮實實開展卷煙經銷工作，助力卷煙銷售。

二、防零售戶經營“讓位”

所謂“讓位”是指在崗不擔責，在位不謀事，缺乏應有責任，將自己應有的崗位職責拱手相讓。我們知道卷煙終端的零售戶是從事卷煙經營的執行者和第一責任人，他們思想意識如何，對待卷煙銷售認識咋樣，以及怎樣開展卷煙銷售，直接影響着卷煙銷售的效果。俗話說“無煙不零售”，足見卷煙經營已經成為現代零售不可或缺的一項經營內容，卷煙經營好壞，在很大程度上能反映出一個零售戶的經營智慧、策略和經營能力。在當前零售競爭異常激烈的情況下，零售戶經營做好卷煙零售需要謀略，需要誠信、需要頭腦活絡。一個零售戶精心做好卷煙經營，不僅能從中直接得到收益，更重要的還能有效地集聚人氣，吸引顧客，推動其它商品的經營。為此卷煙零售戶要正確對待卷煙零售，在顧客經理的科學引導下，結合自身實際，及時開展有效的調研，全面了解周邊市場需求，合理進購，靈活促銷，適當引導顧客消費，大膽創新，使自己從中收益。

然而實際中發現不少零售戶在卷煙經營方面存在“讓位”狀況，這嚴重地影響到他們的卷煙經營。詳細表現為以下幾個方面：

一是“讓位”於顧客經理。一些零售戶在經營中不重視發揮自身職責，完全被動地依賴於顧客經理。比如不積極開展市場調研，認為這是顧客經理應該做的，從而對周邊消費群裏結構、消費需求變化、消費商機把握不清楚，信息不明，僅憑經驗進購，缺乏針對性和有效性。另外對新款缺乏信心和膽識，不敢大膽嘗試，被動地接受顧客經理指點等。卷煙經營墨守成規，難有起色。

二是“讓位”於顧客。實際中，不少零售戶卷經營中非常被動。面對顧客購買卷煙時，完全聽取顧客訴求，自己不能很好地依據顧客情況進行分析判斷，從而難以靈活地引導顧客消費。一旦遇到顧客所要的煙缺貨時，就束手無策，眼睜睜看着商機流失。聽到顧客對卷煙評頭品足時，自己卻插不上半句話，這是卷煙經營中最大的忌讳。

三是“讓位”於客觀實際。一些卷煙零售戶由於超市位置所限，客流量不足，於是在卷煙經營方面只是坐等靠。缺乏應有的主動出擊，挖掘商機。比如有的零售戶一年到頭都賣不了多少煙，總是抱怨自己超市位置不好，卻不去想如何通過開展其它商品促銷來吸引顧客。

針對這些零售戶，顧客經理要下大功夫，花另外氣力去引導，要進一步提高顧客對卷煙經營的認識，激勵他們的信心，激發他們的主動性，從而變被動為主動，堅決防止零售戶經營中“讓位”狀況的發生。

三、防消費者需求“錯位”

所謂“錯位”是指離開原來的或者應有的位置，產生了失誤行為或者引發言論失當。消費者是卷煙銷售的重要支撐，無論什麼卷煙品牌，如果得不到消費者的信賴和幫助，那麼再怎麼好也是枉然。當然消費者有自己消費自由，有自己的消費知情權和選擇權，而且消費者的需求具有一定的導向作用，對於零售戶來說可以針對消費需求傾向做好合理的卷煙進購。換句話說，消費者需求具有積極導向作用，但是實際中有一些消費者需求出現“錯位”狀況。比如有的消費者進店之後挑三拣四，一會說這煙不好，一會兒嫌那煙太貴；還有的消費者疑心重，總是懷疑零售戶賣的煙品質有問題，買過煙後又跑到店裏找茬鬧事；還有的消費者對卷煙零售戶横加幹涉，“怎麼不賣XX煙？”、“我要的煙怎麼沒有啦？”“你店裏煙這麼少，不像賣煙的樣子”；還有的消費者不停勸告，無視“無煙環境”和文明吸煙要求，在“禁止吸煙”場所大肆吸煙等，概述講就是這些煙民以自我為核心，凡事必須優先滿足自己私欲，嚴格講這些都是消費者需求“錯位”的體現，是需要得到有效糾正的。

針對消費者需求“錯位”狀況，建議零售戶要冷靜對待每一位顧客，要通過察言觀色準確洞察其心理特征和需求特點，然後動之以情，曉之以理做好其思想工作，確保消費者理智消費，合理訴求。只有零售戶能給予消費者人文關懷，消費者才會理解零售戶的一片苦心，從而自覺接受善意建議，選擇好適合自己的品牌，享受吸煙的樂趣，感受煙味的美妙，進而成為穩定顧客，並樂意幫助零售戶宣傳、推介，促進卷煙銷售。

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