隨着卷煙經銷市場化取向改革的持續推進，各單位積極推動顧客經理職能轉型，促進顧客經理轉觀念、重效勞、提素質。就顧客經理自身來說，職能轉型應從何處入手？筆者認為，不妨從自我歸位做起。歸位，詞典的解釋為“返回到原來的或應有的位置”。作為顧客經理，我們原來或應有的位置在哪裏？

角色是經理人，不僅是效勞者。2015版中國煙草商業系統經銷人員培訓叢書《市場經銷》中是這樣定義“市場經銷”的：市場經銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，並管理顧客關系，以讓組織及其利益關系人受益的一種組織性能與程序。作為顧客經理，我們所能做的，就是傳遞價值給顧客。我們傳遞的價值是，顧客可以通過合法經營卷煙相關業務獲得合法收益。做好這項工作，需要我們加強顧客效勞和管理，切忌認為顧客經理工作僅僅是為零售顧客更換價簽、傳遞信息等，將工作目標局限於完成上級交辦的事項。

市場是理念，不僅是範疇。近年來，卷煙經銷改革的關註點一直在“市場”。據筆者了解，有的基層顧客經理和管理者對於“市場”的理解停留在字面上，實踐中將市場與零售顧客畫等號，將市場需求等同於零售顧客的需求。個別顧客經理在工作中會抱怨貨源無法滿足市場需求，殊不知，此“市場需求”或許僅僅是某些顧客的需求。在市場經濟條件下，任何商品都無法脫離市場供需規律。離開“稍緊平衡”，市場秩序就有可能被擾亂，使零售顧客整體利益受損。一個合格的顧客經理，站位要高，要全面了解市場狀態，嚴謹甄別市場信息，明白市場需求是什麼、消費者想要什麼、零售顧客需求如何滿足。

效勞是方式，不僅是流程。顧客經理的工作職責是效勞顧客，但是不能將效勞籠統地認為是工作流程。顧客經理效勞零售顧客，目的在於指導顧客提高經營水平，讓顧客認為我們的建議、指導言之有理、行之有效。效勞好顧客，需要標準化的流程，但不能一味強調流程，過於流程化反而會限製顧客經理的主觀能動性，使顧客效勞陷入“理性的樊籠”。只有激活、用好人才“第一資源”，最大限度調動顧客經理的積極性，顧客效勞水平才能達成更大的提升。

歸位，才能更好進位。正確認識崗位職責、勤勉履職盡責，顧客經理才能取信顧客，凝聚人心，從而為經銷高品質擴展助力。

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