隨着中國特色社會主義市場化經濟的蓬勃擴展，市場的調節作用在經濟生活中起着越來越多的功效，積極推進卷煙經銷市場化取向改革是國家局提出的重要改革趨向。當前煙草工業擴展面臨着煙草控製、完善體製、國際競爭等多方面新的挑戰，必須堅持市場化改革方向，推動改革不斷深化。所以在煙草工業中的我認為，在大環境下煙草公司在現有專賣製度下很有必要就培育顧客忠誠度的途徑及其意義進行各種有意的探索和實踐。

       究竟是什麼影響着顧客對於效勞産業的忠誠度？

      南開大學白長虹副教授認為效勞品質、顧客滿意、轉換成本為直接驅動因素，技藝、社會規範和情境因素為間接調節性因素，並認為顧客價值對於效勞忠誠具有重要的決定意義。顧客價值實際上是顧客感知價值，既顧客感知到的利得與感知到的利失之間的差距。

（一）要做的就是識別顧客價值的範圍

       在顧客價值範圍之內為顧客創造價值和延伸價值是有效的提高顧客忠誠度的根本所在。顧客價值跟顧客本身的主觀性、所處經營環境、人際關系等具有一定的關聯性，煙草公司應首先識別出顧客價值的範圍，既判別出煙草零售戶認為零售煙草製品過程中什麼是對其自身有價值的。這是提高顧客價值的前提，也是煙草公司通過各種方式提升煙草零售戶自身價值的基礎。在這個識別的過程中煙草公司應該註重對於顧客信息的收集，並保證收集到的零售戶信息的精確性和真實性，加大對於零售戶信息的分析研究，總結出零售戶自身的價值範圍。

（二）要提高顧客的滿意度

       從煙草工業一線的經銷崗位上來看待，較高的顧客滿意度，對於提高煙草零售戶自身對於煙草公司各種活動的配合度上有巨大的推動作用，滿意度較高的零售戶對於煙草公司新商品的推廣有積極性，對於煙草公司經銷政策的變更就有很強的適應性，對於煙草商品銷售數據的收集、回饋具有很高的自覺性。有調查研究發現，顧客滿意度最低的時刻不是來自於商品的品質缺陷問題，而另外的是因為經歷了粗暴無理的對待或者是經過了缺乏起碼禮儀的對待。現有階段中國煙草還處於專賣製度之下，專賣作為行政執法的範圍，而經銷卻是標準的效勞業，在各個省份對於省級煙草公司的利稅考核匯中，煙草公司總是位列效勞工業之中。作為一個效勞類産業，經銷崗位的顧客經理對於維持和提高現有的較高的顧客滿意度具有重要的意義。

（三）不斷增加顧客價值是提高顧客忠誠度最重要的手段和方式之一

       一般工業而言就是必須創造出超越競爭對手的顧客價值，煙草作為壟斷型工業，需要的是創造出超越自身原有的顧客價值。一方面需要不斷改進自身的商品品質、增加零售戶的銷售利潤、提高自身的效勞品質以達到提高顧客自身感覺到的利得的目的，另一方面，通過降低顧客的資金、精力、時間的支出讓顧客感知自身的利失正在減小。煙草零售許可證的發放屬於行政許可的範疇，通過製定合理的零售許可證發放製度和加大對於無證零售煙草製品商戶的查處，可以有效地保護某一區域內煙草零售戶自身的價值不被其他人奪走，從而保證了許可本身自帶的價值不損失。

（四）基於顧客價值的基點進行産業文化的改造