疫情之前，「經濟運行和市場狀態達到近年來最好水平」奠定了顧客效勞的最大基本面。因為「最好水平」，讓零售顧客既有想頭，經營卷煙有合理而穩定的利潤；又有奔頭，對經營卷煙的前景充滿信心。所以，到零售顧客那裏，很容易感受他們發自內心的熱情以及愛屋及烏的感謝，這是數據之外——無比真實而又充滿力量——的另外一種「最好水平」。

在肯定為了「最好水平」所付出努力、保持定力的同時，也必須要承認背後的不足和隱患。一方面，依靠「最好水平」的托底，很多事情都呈現出事半功倍的效果，哪怕只能錦上添花的事情也是加分項。舉個例子，自律互助的作用發揮，是會開得多、記錄做得好、檢查搞得頻繁的原因嗎？答案是否定的，但一度時期，一些地方的時間和精力大量投放到了這些為開會而開會、為記錄而記錄、為檢查而檢查的環節，雖不至於本末倒置，至少輕重不分。

另一方面，零售顧客對煙草有了更大的容忍度，也有了更高的期望值。最簡單的道理，這兩年各種途徑反映——持續提升——的顧客滿意度，未見得就是煙草顧客效勞能力、水平的真實還原，大家看在錢的份兒上，能夠容忍一些無傷大局的「折騰」。與此同時，零售顧客對煙草也有新的更高期望，包括但不限於，穩定的市場預期，穩定的盈利水平，穩定的貨源保證，等等。

不能因為有了「最好水平」，就忽略了零售顧客的這些感受和反饋。

疫情之後，在煙草統籌做好疫情防控和復工復產各項工作，特別是2月20日以來全面發動、開足馬力的過程中，作為產業鏈的重要組成，廣大零售顧客同煙草一道同舟共濟、守望相助，在抓緊時間、加快節奏恢復經營的同時，也以極大的付出，甚至是做出了階段性「犧牲」來承接壓力、承擔困難，煙草在特殊時期、關鍵時刻講責任、有擔當，軍功章裏也有零售顧客的貢獻。

事實再一次證明，500多萬零售顧客是工業值得信賴的夥伴。這種信賴，也進一步驗證了煙草同零售終端之間唇齒相依、榮辱與共的密切關系，以及零售終端的戰略性、重要性和全局性，更提示了高度重視、密切關註、有效化解零售顧客經營壓力、現實困難的緊迫性、必要性和自覺性。不管過去，現在，還是將來——作為煙草產業鏈的末端和出口——終端活，產業興。

在工業生產經營不斷恢復、持續向好的背後，零售顧客仍然承擔着需求不旺、動銷不快、盈利不足、庫存不低的經營壓力。當然，壓力的大小、消化壓力的難度和過程，會因為不同區域、不同類型、不同品牌而有所不同，但壓力就是壓力，做個不恰當的比喻，零售終端就是煙草的B端，消費者才是C端，面向B端的壓力轉移要比面向C端的壓力釋放要快速和容易。

更重要的是，在生產沒有完全恢復，需求沒有完全打通之前，零售顧客都還要持續面對這樣的壓力。

事實上，「急顧客所急、幫顧客所需、解顧客所難」早就不是認識問題，對於顧客效勞的重視早已成為工業共識，但之所以一再地口號化、形式化，歸根結底還是不知道、不清楚、不能準確把握顧客到底「急」什麼、「需」什麼、「難」什麼，一個是主觀上還是沈浸在「我為你好，你就應該好」的思維慣性中，另一個是客觀上缺乏這種摸清實際情況的能力。

前一個問題的解決，關鍵還是產業對零售終端的定位，究竟把零售顧客作為管理對象，還是效勞對象。這個定位，不是看嘴巴上怎麼說，而要看行動上怎麼辦。很多時候，我們主觀上為零售顧客着想了，主觀上覺得這樣是為零售顧客好，就OK了，至於說，零售顧客到底需要什麼，這麼做對零售顧客有多大好處，已經不重要，或者說不被關註。

後一個能力的提高，核心是提高卷煙經銷網建的品質，評價卷煙經銷網絡不是賣多少數量、多少結構的煙，而是以什麼樣的品質、什麼樣的效率賣煙。以這次疫情應對為例，盡管2月20日到29日這10天時間以超常付出達成了由負扳正，但物流配送所表現出來的「剛」與「慢」，不僅距離盒馬鮮生等一流産業有極大差距，也遠遠落後於社會物流的擴展進步。

我們開心地看到，有越來越多的商業産業正在盡最大努力幫助零售顧客「解燃眉之急」，比如說：爭取稅收減免的政策幫助，聯手銀行供應低息貸款，幫助零售顧客擴大經營範圍，等等。這些做法，既是解決現實困難、纾解當前壓力的有效途徑，也體現了煙草同廣大零售顧客同舟共濟、共克時艱的言出必行，拜托有關方面在詳細落實的時候，能夠更耐心、更細致一些。

更可喜的是，一些在疫情期間，原本屬於應急的做法——類似於線上拜訪、線上宣傳、線上效勞——正在有效地固化下來。盡管有諸多不理解也要執行、理解更要執行的外部限製，但煙草也不應當過於脫離這個時代，顧客效勞的數字轉型畢竟是相對封閉條件下的準內部優化，做什麼、怎麼做、做成什麼樣完全取決於煙草的態度，現在轉還不晚、還來得及。

長遠地看，「幫零售顧客賣煙」才是頭等大事，「把煙賣給零售顧客」只是庫存轉移，只有「幫零售顧客賣煙」才能真正抓住卷煙銷售這個「牛鼻子」，也才能真正把產業鏈的出口打通。一方面，要把有限的經銷資源更科學、更合理、更有效地用在需求打通、消費激發上；另一方面，要積極借助互聯網+幫助零售顧客提高跟進需求的能力。

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