提高顧客忠誠度與滿意度不僅對煙草産業有巨大價值，而且顧客自身也能從這一良性關系擴展中獲得最大利益。因此，與零售戶建立平等、共贏、可持續的夥伴型關系是煙草公司未來的擴展方向。通過對顧客價值的分析與梳理，把效勞作為強化零售顧客與煙草商業産業合作的實際載體，針對不同類型、需求的顧客，結合其自身意願，建立顧客經理和零售戶自願雙向選擇的效勞機製就顯得十分必要。客我關系的變化契合以及協同經銷能力不斷增強對於應對煙草工業體製改革和市場挑戰也具有十分重要的戰略意義。

（一）顧客自主選擇顧客經理

       雙向選擇顧客變化效勞體系將顧客需求與自身意願擺在首位。零售顧客對顧客經理的工作能力、效勞態度、專業素養以及經營指導效果等方面反復比較，自由選取顧客經理。同時，根據零售顧客選定情況對顧客經理開展星級評定劃分，每季度評選一次。持有顧客數較多的顧客經理為三星級顧客經理，其次為兩星、一星。同一顧客經理連續兩季度顧客數不足人均顧客數一半的予以待崗處理。該評定結果獨立列入顧客經理考核指標，與績效獎金相掛鉤。每個經銷部設置一名明星顧客經理（評定標準為連續兩季度星級考核為三星）專註於為優質顧客供應個性化效勞。

       顧客自主選擇意味着構建了一個以顧客滿意為前提的選擇方案，顧客有了選擇權從另一個角度看，將極大地減少顧客投訴的發生。該體系通過自主選擇，系統性考量了顧客需求，有效的改善了客我關系。選擇機製對顧客經理的工作模式變革產生了推動作用，通過激發熱情、產生壓力促使顧客經理打破傳統效勞模式的堅冰，改變了以往消極的工作態度，迫使顧客經理只能通過提高業務能力與效勞品質的方式來保留自己的顧客。同時，與顧客經理素養提升相伴的是顧客滿意度的再次提高，顧客忠誠隨之而生，形成良性循環。

（二）顧客經理選擇效勞對象

       經銷部為轄區零售顧客建立電子積分檔案。積分與遵紀守法、誠信經營、終端形象、品牌培育、卷煙銷售以及消費者會員數量等方面相掛鉤。每季度，專管員與顧客經理將顧客經營情況匯總後，核算顧客積分並製定積分排名。通過積分指標不難看出，排名靠前的優秀顧客在卷煙銷售及品牌培育等方面貢獻度較高，該顧客群成為顧客經理青睐對象。明星顧客經理持有優先選取優秀顧客的權利，自身的業務及效勞能力能夠確保針對顧客的不同需求在標準化效勞的基礎上開展差異化效勞。

       差異化顧客類別體系通過積分晉級製達成了顧客變化評價，有效地激發了終端經銷活力和性能的發揮，使傳統的坐店經營模式活躍起來，減少了違法經營的發生，推動了品牌培育與網絡建設的擴展壯大。同時，積分排名也在一定程度上將顧客需求歸類劃分。守法經營、銷售能力強的顧客，他們的需求體現在卷煙貨源分配、科技商品應用、現代銷售技巧等方面，反之則對法律法規、店面形象等方面需求更為迫切。對於卷煙零售戶來說，明星顧客經理也屬於優質資源，占有優質資源的條件是按照積分指標不斷完善，通過提升各指標數據，最終達到提高網絡終端性能的作用。